Γιατί οι εταιρείες βάζουν εκνευριστική μουσική στην αναμονή τους

• Οι έρευνες δείχνουν ότι ο μέσος καταναλωτής προτιμά να κάνει μια επίσκεψη στον οδοντογιατρό του παρά να περιμένει στην αναμονή για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση κάποιας εταιρείας. Και ο λόγος δεν είναι άλλος από την –κατά κανόνα- εκνευριστική μουσική της αναμονής.
  Μερικές φορές, τα τραγούδια που παίζουν ξανά και ξανά, δίνουν την εντύπωση ότι επιλέχθηκαν σκόπιμα από τις εταιρείες, για να ενθαρρύνουν τον πελάτη να κλείσει το τηλέφωνο χωρίς να εξυπηρετηθεί. Όμως σύμφωνα με τη Wall Street Journal, η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική. Οι εταιρείες απλά δεν δίνουν και μεγάλη σημασία στο τραγούδι που ακούγεται στην αναμονή τους. Σίγουρα δεν δίνουν όση σημασία θα έπρεπε, με δεδομένες τις έρευνες που έχουν δείξει εδώ και δεκαετίες ότι η μουσική έχει την ικανότητα να ρυθμίζει τη διάθεσή μας, να βελτιώνει τις σωματικές μας λειτουργίες ή ακόμα και να επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε τον χρόνο και τον χώρο.

  Το πρόβλημα ξεκινά από το γεγονός ότι η μουσική της αναμονής δημιουργήθηκε κατά λάθος. Το 1962, ένα γυμνό τηλεφωνικό καλώδιο σε ένα εργοστάσιο είχε ως αποτέλεσμα όσοι καλούσαν να ακούνε γεμάτο παράσιτα το πρόγραμμα ενός γειτονικού ραδιοφωνικού σταθμού. Βλέποντας μια ευκαιρία, ο ιδιοκτήτης του εργοστασίου, ο Alfred Levy, εξασφάλισε την πατέντα για ένα «πρόγραμμα τηλεφωνικής αναμονής». Στην αίτησή του, ο επιχειρηματίας έγραψε ότι η σιωπή της τηλεφωνικής γραμμής οδηγούσε συχνά το άτομο που καλούσε να πιστέψει ότι η κλήση του είχε διακοπεί. Συνεπώς, στόχος του Levy δεν ήταν να δημιουργήσει μια ευχάριστη ατμόσφαιρα για την αναμονή, αλλά απλά να σπάσει τη σιωπή για το άτομο που περίμενε στη γραμμή.
  Όπως λένε εταιρείες που ειδικεύονται στη μουσική αναμονής, οι άνθρωποι που ασχολούνται με την εμπειρία του πελάτη σε μια επιχείρηση, σπάνια εμπλέκονται στη διαδικασία επιλογής του τραγουδιού που παίζει την τηλεφωνική της γραμμή. «Συνήθως, είναι κάποιος που διαχειρίζεται την τεχνολογία της πλατφόρμας τηλεπικοινωνιών», λέει στη Wall Street Journal ο Tim Brown, ιδρυτής και επικεφαλής τεχνολογίας της Easy On Hold.
  Οι ειδικοί λένε ότι οι εταιρείες θα πρέπει να αποφεύγουν τη «λούπα» του ίδιου τραγουδιού, καθώς όσο καλό και εάν είναι, αποκτά αρνητική διάσταση στο μυαλό των πελατών ενώ υπερτονίζει τον χρόνο που χάνουν στην αναμονή.

  via